Lille Grand Palais – Zénith de Lille est une entreprise certifiée sur 2 référentiels ISO 9001 et ISO 20121. Elle fait partie de l’une des rares entreprises à être doublements certifiés sur ces référentiels élaborés par l’Organisation Internationale de Normalisation (ISO). En mai dernier se déroulait un audit de surveillance mené par Delphine Bailly, auditrice indépendante mandatée par l’AFNOR. Elle nous explique les enjeux et les modalités de ces normes internationales, l’une portant sur le management de la qualité et l’autre faisant référence en matière de management responsable dans le secteur de l’événementiel.
La norme ISO 20121 est-elle obligatoire ?
Non, comme toutes les normes ISO, elle repose sur une démarche volontaire qui traduit l’engagement des entreprises à satisfaire un niveau d’exigence reconnu et approuvé. Une entreprise peut suivre une norme sans se faire certifier mais la certification atteste, vis-à-vis de l’extérieur, des engagements pris par l’entreprise. ISO 20121 se réfère à l’application d’un système de management qui intègre les 3 piliers du développement durable dans sa stratégie : Economique, Social et Environnemental. Cette norme répandue en France atteste d’une capacité à organiser et/ou accueillir des événements plus responsables.
Un audit de surveillance vient d’être réalisé à Lille Grand Palais – Zénith de Lille. Comment s’est-il déroulé ?
L’audit a été réalisé sur deux jours et demi à raison de 8 heures de travail par jour. Il s’est achevé par une réunion de clôture puis la remise du rapport d’audit dans la foulée. Celui-ci s’est basé sur les constats réalisés tout au long de la mission. L’audit 2024 est très positif pour Lille Grand Palais – Zénith de Lille, même s’il reste toujours des pistes de progrès possibles…
Quelles sont les motivations des entreprise qui se lancent une démarche de certification ISO 20121 ?
Certaines entreprises le font avant tout pour répondre aux appels d’offres de marchés publics ainsi qu’aux exigences de certains clients, mais elles n’ont pas forcément un ADN prêt à accueillir cette certification. Et puis, il y a les entreprises comme Lille Grand Palais – Zénith de Lille qui se lancent dans une démarche de certification par conviction, dans le cadre d’une démarche RSE engagée. Avec les certifications ISO 9001 (initiée en 2002), l’entreprise avait déjà basculé dans un système de management. Elle était donc très avancée dans sa compréhension des attentes des normes, ce qui est plutôt rare dans le secteur de l’événementiel. Lille Grand Palais – Zénith de Lille possède à la fois une compréhension excellente de la norme et un ADN RSE bien ancré. Le système de management mis en place est exemplaire et constitue aujourd’hui le véritable outil de pilotage de l’entreprise.
Quelles sont les différentes étapes d’une certification ?
La certification consiste à faire intervenir un tiers indépendant pour mener un audit afin de vérifier les actions de l’entreprise et certifier qu’elle respecte bien les exigences de la norme. Celle-ci comporte un audit de surveillance chaque année et un audit de renouvellement tous les 3 ans. L’audit de renouvellement met « en jeu » le certificat qui sera renouvelé à cette occasion alors que l’audit de surveillance vérifie si les engagements pris par l’entreprise lors de l’audit initial sont toujours respectés. En tant qu’auditeur, notre mission consiste à rencontrer les différents services de l’entreprise pour comprendre la manière dont ils travaillent et vérifier qu’elle répond aux exigences de la norme. Généralement nous démarrons nos entretiens par l’équipe de direction car c’est elle qui a le plus souvent impulsé la démarche.
Quels sont les points d’attention relevés par l’auditeur ?
Tout système de management nécessite la mise en place d’une démarche de gestion des non-conformités. Ces non-conformités, qu’elles soient d’origine réglementaire, technique ou organisationnelle, peuvent constituer des sources d’incidents ou d’accidents coûteux pour l’entreprise. La certification suit deux axes principaux : la gestion des risques et l’amélioration continue. Une non-conformité doit toujours être précise et formulée de manière factuelle, de façon à ce que l’entreprise auditée puisse comprendre l’écart et le résoudre grâce à une proposition d’action corrective. On distingue les non-conformités majeures qui peuvent remettre en cause la certification et les non-conformités mineures. Nous relevons également des points sensibles, c’est-à-dire des sujets qui portent un risque de non-conformité ou de dérives à court terme. En tant qu’auditeur, nous pouvons suggérer des pistes de progrès mais nous n’avons pas le droit de donner la solution, et c’est parfois un jeu d’équilibriste. Enfin, nous relevons bien sûr les points forts qui sont des points remarquables ou des bases très solides sur lesquels l’entreprise peut appuyer son système de management.
